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Jun 27, 2023

AI

人工知能 (AI) とデータは小売業者の成功への引力となっており、情報をどのように活用して小売業者の品質を向上させるかをブランドが消費者に伝えることが重要です。

人工知能 (AI) とデータは小売業者の成功への引力となっており、ブランドが顧客エクスペリエンスを向上させるために情報をどのように活用するかを消費者に伝えることが重要です。

インテリジェント カスタマー エクスペリエンス (CX) は、今年の SAP Sapphire および ASUG 年次カンファレンスで、熱心な顧客、パートナー、記者、アナリストの聴衆の前で華々しくデビューしました。

私の基調講演での製品デモでの聴衆の興奮を見る前から、私たちがステージに何か特別なものを持ち込んでいることはわかっていました。インテリジェントな CX は業界固有のニーズに根ざしており、部門やテクノロジー システムを超えてつながり、洞察力に富んだデータによって強化され、変化に適応できるからです。顧客と企業のニーズ。 また、企業全体からの接続された運用データとコンテキスト データに AI の洞察を注入して、シームレスな顧客エクスペリエンスをサポートします。

SAP では何年にもわたって AI 主導のソリューションを模索し、提供してきましたが、最近の生成 AI に関する話題でこのテクノロジーへの関心が急増しているのを見てうれしく思います。 私にとってさらに刺激的なのは、世界最高のジュエリーおよびアクセサリー ブランドであるスワロフスキーのような企業の間で興奮が高まっており、AI の力を活用して顧客とのより深いつながりを築いていることです。

スワロフスキー社の CIO 兼最高デジタル責任者のリー・ソンデレッガー博士は次のように述べています。 「洗練されたアルゴリズムのおかげで、私たちは今までにないほど顧客を理解し、顧客のニーズを予測し、最近では人間のような会話のやりとりを提供できるようになりました。」

全体として、消費者がデータを共有することには明らかなビジネス上のメリットがありますが、本当の疑問は「消費者にとって何のメリットがあるのか​​?」ということです。

データ (適切なデータと十分なデータ) がなければ、世界中のすべての AI は、ブランドがビジネスの成長を促進し、消費者に価値を提供し、顧客ロイヤルティを構築するために必要なパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するのに役立つ、単一の意味のある洞察にはなりません。

しかし、小売業や消費財 (CPG) などの業界が AI の機能を活用できるようにする豊富なデータは、データを共有するという顧客の善意に依存しています。 そして、すべての顧客がそれを放棄するつもりがあるわけではありません。

SAP のオムニチャネル顧客エンゲージメントである SAP Emarsys が米国、英国、オーストラリア、ドイツの 10,000 人以上の消費者を対象に最近実施した調査によると、消費者のほぼ半数 (46%) が小売体験において AI が果たす積極的な役割に慎重であるとのことです。プラットホーム。

これらの消費者は、ブランドがデータをどのように使用するかについて不安を感じていますが、企業とデータを共有することで得られる利便性、価値、ブランドとのつながりから恩恵を受けたいと考えています。 回答者は、パーソナライズされた特典 (62%)、パーソナライズされた推奨事項 (63%)、ロイヤルティ プログラム (72%)、および割引コード (77%) を提供するブランドから購入する可能性が高くなります。 さらに、調査対象となった世界の消費者の 76% は、ブランドからのパーソナライズされたマーケティング コミュニケーションを好み、73% は、ブランドが人として「理解している」かどうか知りたいと考えています。

これらの結果は、データ共有と AI に関する消費者の思い込みや不安が、より個別化された価値主導のエクスペリエンスを求める消費者の欲求とどのように矛盾するかを浮き彫りにしています。 小売業者は、顧客がデータの共有とその使用のメリットを享受できるように支援できるし、支援しなければなりません。

「当社は現在、データと AI を活用して、ウェブサイトやニュースレターでパーソナライズされた製品の推奨事項を提供しています。また、クライアントリング サービスを通じて店舗でも、顧客であるクイーンたちのブランドとショッピング体験を強化しています」とソンデレッガー氏は語った。

一般に、人々はデータが節約、効率性、ブランドとのより強いつながりなどの直接的な価値を提供する場合、データの共有をより受け入れやすくなります。 しかし、顧客とブランドの間に切望されている信頼を構築するには、透明性が不可欠です。 顧客がアカウントを作成したり、マーケティングコミュニケーションにサインアップしたり、データ共有に同意したりするたびに、データがどのように使用されているかを共有することで、データが安全かつコンプライアンスに準拠して扱われていることを顧客に安心させることができます。